Complaints policy

Előzetes megjegyzések

Az Ebury Partners a Belga Nemzeti Bank (Banque Nationale de Belgique) által engedélyezett és felügyelt szabályozó
szervezetként működik. Ennek megfelelően a magyarországi fióktelep a pénzforgalmi szolgáltatás nyújtásáról szóló
2013. évi CCXXXV. törvény előírásait követi.

A panasz egy szakmai elégületlenségi nyilatkozat, függetlenül az érintett kapcsolattartási ponttól vagy
szolgáltatástól. Bárki nyújthat be panaszt, még akkor is, ha nincs szerződéses megállapodása az Eburyvel.

Panaszokat nyújthatnak be az ügyfelek (magánszemélyek vagy szakmai ügyfelek), korábbi ügyfelek,
kedvezményezettek, az Ebury szolgáltatását igénylők, beleértve azok meghatalmazottait és kedvezményezettjeit is.

Ebury Panaszkezelési Szabályzat

Amennyiben szolgáltatásunk bármely aspektusával kapcsolatban panasza van, kérjük, jelezze felénk! Kapcsolatba
léphet velünk postán, telefonon, vagy e-mailben a complaintshu@ebury.com címen. Kérjük, minden levelezést a
Compliance Manager (Jogi Megfelelőségi Vezető) nevére címezzem.

Panaszkezelési osztályunk a legalkalmasabb arra, hogy fogadja a panaszát és együttműködjön Önnel annak
megoldásában.

Panaszkezelési Eljárás

Az Ebury Partners Belgium NV/SA egy belső panaszkezelési eljárást dolgozott ki annak biztosítására, hogy panaszát
hatékonyan és a megfelelő személy kezelje. Annak érdekében, hogy a lehető leggyorsabban kivizsgáljuk és
megoldjuk a problémát, kérjük, feltétlenül adja meg a következő információkat:

• Az Ön neve, címe és Ebury számlaszáma;
• Az Ön panaszában érintett Ebury alkalmazott neve (amennyiben ismert);
• A probléma vagy panasz egyértelmű leírása, beleértve az érintett számla- vagy tranzakciós adatokat
  (dátum/összeg/fizetési azonosító);
• Részletek arról, hogy mi a kívánsága a helyzet orvoslására vonatkozóan;
• Minden releváns dokumentum (például levelek vagy e-mailek) másolata; és
• Egy telefonszám, amelyen napközben elérhetjük Önt.

Arra törekszünk, hogy a problémát azonnal, a lehető legkevesebb kellemetlenséggel oldjuk meg az Ön számára. Az
első lépés az, hogy tisztázzuk a probléma természetét, és közösen azonosítsuk, mit tehetünk a megoldás érdekében.
Minél több információt ad nekünk, annál jobb. Előfordul, hogy nem áll módunkban azonnal megoldani a problémát.
Ha panaszát a következő munkanap végéig nem tudjuk rendezni, és még nem kerestük meg Önt megoldási
javaslattal, akkor a következőket fogjuk tenni:

• Küldje el a panasza kézhezvételét igazoló visszaigazolást írásban, a panasz beérkezését követő 5
  munkanapon belül;
• Erősítse meg, hogy ki fogja kezelni a panaszát, és hogyan tudja felvenni vele a kapcsolatot;
• A panasz benyújtásától számított tizenöt (15) napon belül választ adunk, végleges vagy ideiglenes választ
  nyújtva; és
• Ha a panaszát nem sikerül gyorsan megoldani, a beérkezésétől számított harmincöt (35) napon belül
  végleges írásbeli választ küldünk.

Amennyiben a panasza különösen összetett jellegű, folyamatosan tájékoztatni fogjuk Önt a vizsgálatunk
előrehaladásáról.

Minden esetben arra törekszünk, hogy panaszát megoldjuk, és a panasz beérkezésétől számított tizenöt (15)
munkanapon belül teljes körű választ adjunk Önnek.

Ez a határidő harmincöt (35) munkanapra is meghosszabbítható, ha a válaszadás a tőlünk független okok miatt nem
lehetsége:

• A panasz összefoglalása;
• a vizsgálatunk eredményének összefoglalása;
• nyilatkozat arról, hogy elismerjük-e a hibát a részünkről, és hogy elismerésre kerül-e a panasz;
• a panasz rendezésére vonatkozó ajánlat részletei, valamint az, hogy meddig marad érvényben ez az
  ajánlat;és
• ha Ön jogosult ügyfél, tájékoztatás a Pénzügyi Békéltető Testülethez (PBT) fordulás jogáról.

Amennyiben harmincöt (35) munkanapon belül nem áll módunkban végleges választ adni Önnek, írásban
tájékoztatjuk Önt, melyben a következőket közöljük:

• Magyarázat arra vonatkozóan, hogy miért nem tudunk végleges választ adni, és tájékoztatás arról, mikor
  kapja meg azt; és
• Ha Ön jogosult ügyfél, tájékoztatás a Pénzügyi Békéltető Testülethez (PBT) fordulás jogáról.

Pénzügyi Békéltető Testület

Amennyiben az Ebury által adott végső válasz nem felel meg az ügyfél elvárásainak, az ügyfél a Magyar Nemzeti
Bankhoz (MNB) fordulhat tanácsért (MNB honlapja), amely útmutatást nyújt a panaszfolyamatról és a pénzügyi
szektorban tevékenykedő szolgáltatóval folytatott vita rendezéséről.
Az ügyfélnek lehetősége van az MNB-vel kapcsolatba lépni panasz benyújtása céljából az alábbi csatornákon
keresztül:

Telefonon: +36 80 203 776
Postai úton: 1534 Budapest BKKP Postafiók: 777

Az ügyfélnek ki kell töltenie egy fogyasztói kérelmet. Az MNB az ügyfelek által a tudomására hozott információkat
felhasználja a lehetséges tisztességtelen üzleti gyakorlatok felderítésére és ellenőrzési tevékenységeinek
irányítására. Az MNB fenntartja a jogot, hogy a hiánytalan kérelem beérkezésétől számított 6 hónapon belül
válaszoljon. Az MNB határozatot hoz, melynek keretében intézkedéseket alkalmazhat a pénzügyi szolgáltatóval
szemben (például bírság), de az MNB nem járhat el hatóságként egyedi szerződéses viták esetében.