Complaints policy
1. Kliento informavimas
Ebury Partners Lithuania UAB (toliau – Bendrovė) taiko veiksmingas ir skaidrias procedūras, skirtas pagrįstai ir greitai nagrinėti skundus, gautus iš klientų aptarnavimo komandos, ir tvarko kiekvieno skundo įrašus. .
Suprantame, kad kartais ne viskas gali pavykti, todėl prašome susisiekti su mumis prieš pateikiant skundą, nes kai kurios problemos gali būti išspręstos dar nepasiekus šio lygio.
Jei turite nusiskundimų dėl bet kurio mūsų paslaugų aspekto, norėtume apie tai išgirsti. Su mumis galite susisiekti el. paštu adresu: complaints@ebury.com. Mūsų skundų skyrius yra ta komanda, kuri priima skundus ir juos išsprendžia.
Bendrovės gaunamų skundų nagrinėjimo procedūros, kaip aprašoma šioje politikoje, nustatomos laikantis Lietuvos banko taisyklių dėl vartotojų ir finansų rinkos dalyvių ginčų sprendimo ne teismo tvarka, Lietuvos banko taisyklių dėl finansų rinkos dalyvių gautų skundų nagrinėjimo ir taikomos geriausios praktikos, siekiant nustatyti, įgyvendinti ir palaikyti veiksmingas ir skaidrias procedūras, skirtas pagrįstai ir greitai nagrinėti bei išspręsti Bendrovės dėl jos licencijuotos veiklos gautus skundus ar nusiskundimus.
2. Apibrėžimai
Skundas – tai pareiškėjo Bendrovei pateiktas rašytinis kreipimasis, kuriame teigiama, kad buvo pažeistos jo asmeninės teisės ar teisėti interesai, susiję su Bendrovės teikiamomis paslaugomis ar sudarytomis sutartimis, ir kuriuo reikalaujama patenkinti pareiškėjo reikalavimus.
Nepriklausomai nuo to, ar jis pagrįstas, ar ne, rašytinis kreipimasis gali būti susijęs su mokėjimo paslaugos teikimu, neteikimu ar sprendimu dėl kompensacijos, ir jo teikėjas:
- pareiškia, kad besiskundžiantysis patyrė (ar gali patirti) finansinių nuostolių, didelį nepatogumą ar materialinį nepatogumą; ir
- Yra susijęs su atsakovo, ar bet kurio kito atsakovo, su kuriuo atsakovas turi tam tikrą ryšį teikiant finansines paslaugas, veikla.
Skundo teikėjas – tai bet kuris fizinis ar juridinis asmuo, kuris yra aktyvus Bendrovės klientas ir kuris, kaip manoma, gali pateikti skundą ir/ar jau yra jį pateikęs.
Jūs turite pateikti skundą Bendrovei ne vėliau kaip per tris (3) mėnesius nuo tos dienos, kai sužinojote ar turėjote sužinoti apie jūsų teisių ar teisėtų interesų pažeidimą.
3. Skundų nagrinėjimo tvarka
3.1 Skundo priėmimas
Bendrovė yra nustačiusi vidinę skundų nagrinėjimo tvarką, kad jūsų skundas būtų nagrinėjamas efektyviai.. Siekdami padėti mums kuo greičiau ištirti ir išspręsti problemą, prašome pateikti šią informaciją:
- Jūsų vardas, pavardė, adresas ir kliento registracijos numeris
- Aiškus jūsų skundo aprašymas
- Išsami informacija apie tai, ką norėtumėte, kad mes padarytume, norėdami išspręsti situaciją
- Bet kokių, susijusių dokumentų, pavyzdžiui, laiškų, kopijas
- Dienos metu veikiantis telefono numeris, kuriuo galėtume su jumis susisiekti
3.2 Terminas
Mes stengsimės išspręsti jūsų skundą nedelsiant ir sukelti jums kuo mažiau nepatogumų. Pirmiausia turime aiškiai suprasti, kokia yra problema, ir su jumis nustatyti, ką galime padaryti, kad ją ištaisytume. Kuo daugiau informacijos galite mums pateikti, tuo geriau.
Kartais problemos negalėsime išspręsti iš karto. Jei negalėsime išspręsti jūsų skundo iki kitos dienos ir jei dar nesusisiekėme su jumis, kad susitartume dėl mūsų siūlomo sprendimo, per 3 darbo dienas nuo skundo gavimo išsiųsime raštišką pranešimą apie skundo gavimą.
Stengsimės išspręsti jūsų skundą ir pateikti galutinį atsakymą per penkiolika (15) darbo dienų nuo jo gavimo.
Jei jūsų skundas yra ypač sudėtingas, nuolat informuosime jus apie mūsų atliekamo tyrimo eigą. Bet kuriuo atveju, mes stengsimės išspręsti jūsų skundą ir pateikti išsamų atsakymą per 35 darbo dienas nuo skundo gavimo. Išsiuntus galutinį atsakymą, klientui suteikiamas keturių (4) savaičių laikotarpis atsakyti. Jei atsakymas negaunamas per
0keturias (4) savaites, Bendrovė neprivalo toliau nagrinėti skundo, nebent iš kliento gaunamas papildomas pranešimas, nurodantis, kad jis/ji vis dar yra nepatenkintas.
Suprantama, kad kliento teisė kreiptis į teismą išlieka nepaveikta dėl bet kurios aukščiau minėtos skundų nagrinėjimo tvarkos buvimo ar naudojimo.
Be to, klientai turi teisę kreiptis į Lietuvos banką, jei yra nepatenkinti Bendrovės galutiniu atsakymu į skundą, susijusį su mokėjimo paslaugų teikimu. Jūs galite pateikti skundą tiesiogiai Lietuvos bankui adresu Totorių g. 4, LT-01121
Vilnius, el. paštas: info@lb.lt, arba Lietuvos banko Priežiūros tarnybai, adresu Žalgirio g. 90, LT-09303 Vilnius, el. paštas: frpt@lb.lt, vadovaujantis įstatymų nustatyta tvarka.
3.3 Atsakymas
Mūsų galutiniame atsakyme mes nurodysime:
- jūsų skundo santrauką;
- mūsų atlikto tyrimo išvadų santrauką;
- ar pripažįstame savo kaltę ir ar skundas bus patvirtintas (patenkintas);
- išsamią informaciją apie bet kokį pasiūlymą išspręsti skundą ir kiek laiko šis pasiūlymas galios.
Vadovaudamiesi priežiūros reikalavimais, teisės aktais ir kitais principais, mes aiškiai, faktais pagrįstai ir sąžiningai pranešime jums apie skundo baigtį.
4. Įrašų tvarkymas
Visi skundų skyriaus nagrinėti skundai saugomi mažiausiai tris (3) metus, skaičiuojant nuo skundo pateikimo dienos ir (arba) nuo Kliento santykių su Bendrove pabaigos dienos.
5. Duomenų apsaugos institucija
Jei jūsų skundas susijęs su Duomenų apsauga ir negalėsime pateikti jums galutinio atsakymo per vieną kalendorinį mėnesį nuo jūsų skundo gavimo, mes jums pranešime nurodydami:
- Paaiškinimą, kodėl negalime pateikti jums galutinio atsakymo, ir nurodymą, kada jį gausite.
- Jei esate tinkamas klientas, pranešimą apie jūsų teisę kreiptis į Duomenų priežiūros instituciją.
Kiekvienas duomenų subjektas (t. y. asmuo, kurio duomenys yra tvarkomi) turi teisę pateikti skundą Valstybinei duomenų apsaugos inspekcijai, jei mano, kad su juo susijęs asmens duomenų tvarkymas pažeidžia BDAR (Bendrąjį duomenų apsaugos reglamentą).
Mūsų duomenų tvarkymo tikslais Pagrindinė priežiūros institucija yra:
Valstybinė Duomenų Apsaugos Inspekcija, L. Sapiegos g. 17, LT-10312 Vilnius.
Interneto svetainė: www.ada.lt
Reikalavimai skundui ir jo pateikimo tvarka nustatyti Lietuvos Respublikos asmens duomenų teisinės apsaugos įstatyme.