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Complaints policy

1. Ebury Beschwerde Richtlinie – EPBE Complaints policy – Germany Annex (DE&EN version) V.1.3 – 03.07.2024

Wenn Sie eine Beschwerde über irgendeinen Aspekt unserer Dienstleistung haben, freuen wir uns von Ihnen zu hören. Sie können uns per Post, telefonisch oder unter unserer E-Mail-Adresse:
complaintsde@ebury.com erreichen. Wir bitten Sie, die gesamte Korrespondenz an unseren Compliance Manager zu richten.

Unsere Abteilung für Beschwerden ist am besten in der Lage, Ihre Beschwerde entgegenzunehmen
und mit Ihnen eine angemessene Lösung zu finden

2. Zugehörige Dokumentation

2.1 Ebury Beschwerdeverfahren

Ebury Partners Belgium NV hat ein internes Beschwerdeverfahren eingerichtet, um sicherzustellen, dass Ihre Beschwerde effizient und von der richtigen Person bearbeitet wird. Um uns zu helfen, das Problem so schnell wie möglich zu untersuchen und zu lösen, bitten wir Sie, uns die folgenden Informationen zu geben:

  • Ihren Namen, Ihre Adresse und Ihre Kundenreferenznummer
  • Eine klare Beschreibung Ihres Anliegens oder Ihrer Beschwerde
  • Einzelheiten darüber, was wir Ihrer Meinung nach tun sollen, um das Problem zu lösen
  • Kopien aller relevanten Dokumente, wie z. B. Briefe
  • Eine Telefonnummer, unter der wir Sie tagsüber erreichen können

Wir werden uns bemühen, das Problem sofort und mit so wenig Unannehmlichkeiten wie möglich für Sie zu lösen. Der erste Schritt besteht darin, dass wir uns über das Problem im Klaren sind und gemeinsam mit Ihnen ermitteln, was wir tun können, um es zu beheben. Je mehr Informationen Sie uns geben können, desto besser.

Manchmal ist es uns nicht möglich, das Problem sofort zu lösen. Können wir Ihre Beschwerde nicht bis zum Ende des folgenden Tages lösen und haben wir uns nicht bereits mit Ihnen in Verbindung gesetzt, um Ihnen eine Lösung anzubieten, senden wir Ihnen innerhalb von fünf (5) Werktagen eine schriftliche Bestätigung Ihrer Beschwerde.

Wenn Ihre Beschwerde besonders komplex ist, werden wir Sie über den Fortgang unserer Untersuchungen auf dem Laufenden halten.

In jedem Fall werden wir uns bemühen, Ihre Beschwerde zu lösen und Ihnen innerhalb von fünfzehn (15) Werktagen nach Eingang Ihrer Beschwerde eine vollständige Antwort zukommen zu lassen.Diese Frist kann auf bis zu fünfunddreißig (35) Werktage verlängert werden, wenn eine Antwort aus Gründen, die außerhalb unserer direkten Kontrolle liegen, nicht möglich ist.

Unsere endgültige Antwort wird Folgendes enthalten:

  • Eine Zusammenfassung der Beschwerde
  • Eine Zusammenfassung des Ergebnisses unserer Untersuchung
  • Ob wir ein Verschulden unsererseits vorliegt und ob die Beschwerde aufrechterhalten wird
  • Details zu einem etwaigen Angebot zur Beilegung der Beschwerde und wie lange dieses
    Angebot aufrechterhalten wird
  • Wenn Sie ein anspruchsberechtigter Kunde sind, eine Mitteilung über Ihr Recht, die
    Angelegenheit an die BaFin zu übergeben.

Sollten wir nicht in der Lage sein, Ihnen innerhalb von fünfunddreißig (35) Werktagen eine endgültige
Antwort zu geben, werden wir Sie schriftlich informieren:

  • Eine Erklärung, warum wir nicht in der Lage sind, Ihnen eine endgültige Antwort zu geben,
    und einen Hinweis darauf, wann Sie eine erhalten werden. Falls Sie ein berechtigter Kunde
    sind, eine Mitteilung über Ihr Recht, die Angelegenheit an die Bundesanstalt für
    Finanzdienstleistungsaufsicht („BaFin“) weiterzuleiten.
3. BaFin

Wenn Sie mit der von Ebury angebotenen Lösung nicht ganz zufrieden sind, können Sie sich auch an
die Beschwerdestelle der Bundesanstalt für Finanzdienstleistungsaufsicht („BaFin“) wenden:

Bundesanstalt für Finanzdienstleistungsaufsicht
Abteilung IF
Graurheindorfer Straße 108
53117 Bonn
Fax: + 49 (0)228 4108-1550
E-mail: if@bafin.de
Web: https://www.bafin.de

Wir schätzen Ihr Feedback. Helfen Sie uns, es jedes Mal richtig zu machen, für jeden Kunden!