Doorgaan naar belangrijkste content

Klachtenbeleid

Indien u een klacht heeft over enig aspect van onze dienstverlening, dan horen wij dat graag van u. U kunt contact met ons opnemen per post, fax of e-mail (complaints@ebury.com). Gelieve alle correspondentie te richten aan de manager Compliance. Onze klachtenafdeling staat klaar om uw klacht in ontvangst te nemen en samen met u tot een oplossing te komen.
‍

Klachtenprocedure

Ebury Partners UK Limited heeft een interne klachtenprocedure ingesteld om ervoor te zorgen dat uw klacht efficiënt en door de juiste persoon wordt behandeld. Om ons te helpen het probleem zo snel mogelijk te onderzoeken en op te lossen, verzoeken wij u vriendelijk ons de volgende informatie te verstrekken:

  • Uw naam, adres en klantreferentienummer
  • Een duidelijke beschrijving van uw zorg of klacht
  • Gedetailleerde informatie over wat u van ons verwacht om de situatie te verhelpen
  • Kopieën van relevante documenten, zoals brieven
  • Een telefoonnummer waarop wij u overdag kunnen bereiken

Wij streven ernaar uw klacht onmiddellijk en met zo min mogelijk ongemak voor u op te lossen. De eerste stap is dat wij een duidelijk beeld krijgen van het probleem en samen met u bekijken wat wij kunnen doen om het op te lossen. Hoe meer informatie u ons kunt verstrekken, hoe beter.

Soms kunnen we het probleem niet onmiddellijk voor u oplossen. Mocht het ons niet lukken om uw klacht de volgende dag op te lossen en hebben wij nog geen contact met u opgenomen met een voorstel voor een oplossing, dan doen we het volgende:

  • We sturen binnen vijf werkdagen een schriftelijke bevestiging van uw klacht.
  • We geven aan wie uw klacht in behandeling neemt en hoe u contact met hen kunt opnemen.

Indien uw klacht erg complex is, houden wij u op de hoogte van de voortgang van ons onderzoek.

Hoe dan ook doen wij ons uiterste best om binnen 15 werkdagen een oplossing voor uw klacht te vinden en u een volledig antwoord te geven. In uitzonderlijke omstandigheden kan deze termijn worden verlengd tot 30 kalenderdagen. Kunnen wij u geen definitief antwoord geven binnen 15 werkdagen, dan doen we het volgende:

  • We lichten toe waarom wij u nog geen definitief antwoord kunnen geven en geven een indicatie wanneer u dit wel kunt verwachten.
  • Wanneer u een gekwalificeerde klant bent, wijzen we u op uw recht om de kwestie voor te leggen aan de Financial Ombudsman Service.

Ons definitieve antwoord omvat:

  • Een samenvatting van uw klacht
  • Een samenvatting van de uitkomst van ons onderzoek
  • Of wij een fout aan onze kant erkennen en of de klacht gegrond wordt verklaard
  • Details van eventuele voorstellen om de klacht op te lossen en de geldigheidsduur van dergelijke voorstellen
  • Wanneer u een gekwalificeerde klant bent: vermelding van uw recht om de kwestie voor te leggen aan de Financial Ombudsman Service.

If you are an eligible client, a notification of your right to refer the matter to the Financial Ombudsman Service.

Financial Ombudsman Service

Het Britse parlement heeft de Financial Ombudsman Service opgericht als officiële onafhankelijke deskundige voor het beslechten van geschillen tussen consumenten en financiële dienstverleners.

Heeft u een klacht ingediend en bent u niet helemaal tevreden met de oplossing van Ebury, dan kunt u bij ons een exemplaar
van de informatiebrochure van de Financial Ombudsman Service aanvragen, of rechtstreeks contact opnemen met de Financial Ombudsman Service via:

Financial Ombudsman Service
Exchange Tower
Londen
E14 9SR, VK

Website: www.financial-ombudsman.org.uk
E-mail: complaint.info@financial-ombudsman.org.uk
Telefoonnr.: +44 (0) 800 023 4567 of +44 (0) 300 123 9123

Indien uw klacht betrekking heeft op gegevensbescherming en wij niet in staat zijn om u binnen één kalendermaand een definitief antwoord te geven, informeren wij u schriftelijk als volgt:

  • We lichten toe waarom wij u nog geen definitief antwoord kunnen geven en geven een indicatie wanneer u dit wel kunt verwachten.
  • Wanneer u een gekwalificeerde klant bent, wijzen we u op uw recht om de kwestie voor te leggen aan een gegevensbeschermingsautoriteit.

De leidende toezichthouder voor onze gegevensverwerking is:

Leidende toezichthouder
Information Commissioner’s Office
Wycliffe House, Water Lane, Wilmslow, Cheshire, SK9 5AF, Verenigd Koninkrijk

Website: https://ico.org.uk
E-mail: casework@ico.org.uk
Telefoonnr.: +44 (0) 303 123 1113

We waarderen uw feedback. Help ons om altijd het juiste te doen, voor elke klant!