Klagomålspolicy

Om du har klagomål gällande någon del av vår tjänst vill vi gärna höra från dig. Du kan kontakta oss via post, fax eller e-post på complaints@ebury.com. Vänligen adressera all korrespondens till vår Compliance Manager. Vår klagomålsavdelning är bäst lämpad att ta emot ditt ärende och samarbeta med dig för att lösa det. 

‍

Klagomålshantering 

Ebury Partners Belgium NV filial Sweden har upprättat en intern klagomål procedur för att säkerställa att ditt klagomål hanteras effektivt och av rätt person.

Bolaget har implementerat en intern klagomål procedur utformad för att säkerställa att dina synpunkter hanteras effektivt och av lämplig personal. För att underlätta en snabb utredning och lösning av ärendet ber vi dig vänligen att tillhandahålla den följande nödvändiga information:

• Ditt namn, din adress och ditt kundnummer;
• En tydlig beskrivning av din synpunkt eller ditt klagomål;
• Ange exakt de invändningarna som ligger till grund för ditt klagomål;
• Kopior av relevanta dokument, såsom korrespondens; och
• Ett telefonnummer där vi kan nå dig under dagtid.

Vi strävar efter att lösa ärendet utan dröjsmål och att undvika olägenheter i så stor utsträckning som möjligt. För att inleda processen måste vi först uppnå absolut klarhet kring frågan och komma överens om nödvändiga åtgärder för rättelse. Din tillhandahållande av detaljerad information är av hög värde. Om klagomålet kvarstår olöst vid slutet av den följande arbetsdagen, och vi inte tidigare har erbjudit en definitiv lösning, kommer vi att:

• Bekräfta vilken utsedd representant hanterar ditt klagomål, tillsammans med deras direkta kontaktinformation.
• Vi ska tillhandahålla en formell, skriftlig bekräftelse på ditt klagomål senast fem (5) arbetsdagar efter det datum då det mottogs.
• Vi kommer tydligt att ange orsaken till förseningen i ett preliminärt svar som skickas ut senast femton (15) dagar efter mottagandet, samt ange en ny tidsfrist inom vilken det slutgiltiga svaret ska tillhandahållas.
• Skicka ett slutligt svar på ditt klagomål skriftligen inom trettiofem (35) dagar efter mottagandet av klagomålet.
• Vårt slutliga skriftliga svar kommer att inkludera: en exakt sammanfattning av klagomålet, en detaljerad beskrivning av slutsatsen av vår utredning, ett beslut om huruvida klagomålet bifalls, erkännande av eventuellt ansvar och, i tillämpliga fall, villkoren för ett föreslaget förlikningserbjudande och dess tillhörande utgångsdatum.

I fall där ett slutligt svar inte kan lämnas inom trettiofem (35) arbetsdagar, kommer vi att formellt kommunicera orsaken till dröjsmålet i skrift, med en specificering av när ett slutligt beslut kan förväntas. För berättigade kunder kommer denna kommunikation att inkludera en underrättelse om rätten att hänskjuta ärendet till Allmänna reklamationsnämnden (ARN) inom en period av ett år från det datumet klagomålet först inlämnas till Ebury.

‍

Integritetsskydd Myndigheten  

I fall där det slutliga svaret från Ebury inte uppfyller kundens förväntningar, kan kunden konsultera Allmänna reklamationsnämnden (ARN:s webbplats, som erbjuder vägledning om klagomål processen och lösningar av tvist med en professionell aktör inom finanssektorn).

Kunden har möjlighet att kontakta ARN för att lämna in ett klagomål via följande kanaler:

• Webbplats: https://arn.se/
• Per telefon: +46 08-508 860 00
• Per post: ARN, Box 174, 101 23 Stockholm

Kunden behöver fylla i en konsument ansökan. ARN använder den information som kunderna uppmärksammar för att upptäcka potentiellt otillbörliga affärsmetoder och för att vägleda sin tillsynsverksamhet.

‍