Hoppa till huvudinnehåll

Klagomålspolicy

Om du har ett klagomål om någon aspekt av vår tjänst, vill vi gärna höra från dig. Du kan kontakta oss via post, fax eller e-post på complaints@ebury.com. Adressera all korrespondens till Compliance Manager. Vår klagomålsavdelning är bäst lämpad att ta emot ditt klagomål och arbeta tillsammans med dig för att lösa det.
‍

Klagomålsförfarande

Ebury Partners UK Limited har upprättat ett internt klagomålsförfarande för att säkerställa att ditt klagomål hanteras effektivt och av rätt person. För att vi ska kunna undersöka och lösa problemet så snabbt som möjligt ber vi dig att ge oss följande information:

  • Ditt namn, adress och kundnummer
  • En tydlig beskrivning av ditt problem eller klagomål
  • Information om vad du vill att vi ska göra för att rätta till det
  • Kopior av alla relevanta dokument, till exempel brev
  • Ett telefonnummer dagtid där vi kan kontakta dig

Vi kommer att försöka lösa ditt klagomål omedelbart och med minsta möjliga olägenhet för dig. Det första steget är att vi verkligen klargör vad problemet är och tillsammans med dig identifierar vad vi kan göra för att åtgärda det. Ju mer information du kan ge oss desto bättre.

Ibland kan vi inte lösa problemet åt dig omedelbart. Om vi inte kan lösa ditt klagomål senast följande dag och om vi inte redan har kontaktat dig för att du ska godkänna vårt förslag till lösning, kommer vi att:

  • Skicka en skriftlig bekräftelse på ditt klagomål inom fem arbetsdagar.
  • Bekräfta vem som kommer att hantera ditt klagomål och hur du kan kontakta hen.

Om ditt klagomål är särskilt komplext till sin natur kommer vi att hålla dig informerad om de framsteg vi gör när vi fortsätter våra undersökningar.

Vi kommer under alla omständigheter att försöka lösa ditt klagomål och ge dig ett fullständigt svar inom 15 arbetsdagar. Dessa kan förlängas upp till 30 kalenderdagar under exceptionella omständigheter. Om vi inte kan ge dig ett slutligt svar inom 15 arbetsdagar kommer vi att ge dig:

  • En förklaring till varför vi inte kan ge dig ett slutgiltigt svar och en indikation på när du kommer att få ett sådant.
  • Om du är en berättigad kund, ett meddelande om dina rättigheter att hänskjuta ärendet till Financial Ombudsman Service.

I vårt slutliga svar kommer vi att inkludera:

  • En sammanfattning av ditt klagomål
  • En sammanfattning av vår undersökning
  • Om vi medger att det har förekommit något fel från vår sida och om klagomålet kommer att bifallas
  • Uppgifter om ett eventuellt erbjudande om att lösa klagomålet och hur länge detta erbjudande förblir öppet
  • Om du är en berättigad kund, ett meddelande om dina rättigheter att hänskjuta ärendet till Financial Ombudsman Service.

If you are an eligible client, a notification of your right to refer the matter to the Financial Ombudsman Service.

Financial Ombudsman Service

Det brittiska parlamentet inrättade Financial Ombudsman Service som en officiell oberoende expert för att lösa klagomål mellan konsumenter och företag som tillhandahåller finansiella tjänster.

Om du har lämnat in ett klagomål och inte är helt nöjd med Eburys lösning kan du få en kopia
av Financial Ombudsman Service förklarande broschyr från oss eller kontakta Financial Ombudsman Service direkt på:

Financial Ombudsman Service
Exchange Tower
London
E14 9SR

Hemsida: www.financial-ombudsman.org.uk
E-post: complaint.info@financial-ombudsman.org.uk
Telefon: 0800 023 4567 eller 0300 123 9123

Om ditt klagomål relaterar till dataskydd och vi inte kan ge dig ett slutligt svar inom en kalendermånad kommer vi att skriva till dig med:

  • En förklaring till varför vi inte kan ge dig ett slutgiltigt svar och en indikation på när du kommer att få ett sådant.
  • Om du är en berättigad kund, ett meddelande om din rätt att hänskjuta ärendet till en datatillsynsmyndighet.

För vår behandling av personuppgifter är den huvudansvariga tillsynsmyndigheten:

Huvudansvarig tillsynsmyndighet
Information Commissioner's Office
Wycliffe House, Water Lane, Wilmslow, Cheshire, SK9 5AF, United Kingdom

Hemsida: https://ico.org.uk
E-post: casework@ico.org.uk
Telefon: +44 (0) 303 123 1113

Vi värdesätter din feedback. Hjälp oss att göra rätt varje gång, för varje kund!