Polityka reklamacji
W przypadku zastrzeżeń lub skarg dotyczących naszych usług, stanowiących podstawę do złożenia reklamacji, prosimy o kontakt pocztą, faxem lub pocztą e-mail na adres complaintspl@ebury.com, ze wskazaniem Compliance Officera jako odbiorcy.
Procedura rozpatrywania reklamacji
Ebury Partners Belgium NV/SA ustanowiła wewnętrzną procedurę w celu zapewnienia skutecznego rozpatrywania reklamacji przez osoby posiadające odpowiednie kwalifikacje. W celu ułatwienia nam szybkiego procesu badania i rozwiązywania problemów, prosimy o podanie następujących informacji dot. reklamacji:
- imię i nazwisko, adres, numer klienta Ebury,
- jasny opis zastrzezenia lub skargi zawierajacy szczegoly transakcji (data / wartość transakcji / identyfikator transakcji / inne),
- szczegóły oczekiwanych działań,
- kopie właściwych dokumentów (listów, pism, e-maili),
- dane kontaktowe (nr telefonu, adres e-mail lub adres tradycyjny (jeżeli brak jest adresu email).
Dochowujemy wszelkich starań, aby rozpatrzyć reklamację niezwłocznie i w najbardziej optymalny dla Państwa sposób. Pierwszym krokiem jest identyfikacja problemu i środków, które mogą usunąć jego skutki i przyczyny. Stąd im więcej informacji otrzymamy, tym skuteczniej poradzimy sobie z reklamacją..
W określonych przypadkach rozpatrzenie reklamacji nie może być wykonane niezwłocznie. Jeżeli nie będziemy w stanie rozpatrzyć reklamacji do końca następnego dnia roboczego od jej otrzymania i nie skontaktowalismy sie jeszcze z Państwem w celu omówienia propozycji rozpatrzenia reklamacji, prześlemy w ciągu 5 dni roboczych potwierdzenie otrzymania reklamacji wraz ze wskazaniem osoby odpowiedzialnej za jej rozpatrzenie oraz jej danych kontaktowych.
Jeżeli charakter reklamacji jest szczególnie złożony, będziemy informować Państwa o postępach w jej rozstrzyganiu.
Co do zasady, naszym celem jest rozpatrzenie reklamacji i poinformowanie Państwa o wyniku naszych analiz w ciągu 15 dni roboczych od daty otrzymania reklamacji. Okres ten może zostać przedłużony do 35 dni roboczych jeżeli wymagac bedzie tego specyfika reklamacji i czynniki zewnętrzne pozostające poza naszą bezpośrednią kontrolą. Poinformujemy Państwa o takich przypadkach, wskazując jednocześnie przyczyny wydłużenia terminu, okoliczności i fakty wymagające ustalenia, jak również termin udzielenia odpowiedzi na reklamacje.
Odpowiedź na reklamację zawierac bedzie:
- streszczenie Państwa reklamacji,
- streszczenie wyników badania reklamacji,
- informacje dot. zasadności reklamacji, w tym błędów lub zaniedbań leżących po naszej stronie,
- prawne podstawy decyzji,
- szczegóły naszej propozycji rozpatrzenia reklamacji i termin jej obowiązywania, ● uzasadnienie naszej decyzji (niezbędne, w przypadku jeżeli reklamacja nie została pozytywnie rozpatrzona),
- dane osoby odpowiedzialnej za rozpatrzenie reklamacji,
- termin wykonania Państwa żądania reklamacyjnego, nie dłuższy niż 30 dni (jeżeli reklamacja została pozytywnie rozpatrzona w calosci lub czesci),
- w przypadku klientów do tego uprawnionych (osób fizycznych), informacje o prawie do zgłoszenia sprawy do Rzecznika Finansowego oraz o prawie do dochodzenia roszczeń na gruncie cywilnoprawnym we właściwym sądzie.
Kontakt z Państwem realizowany będzie w tej samej formie, w jakie reklamacja zostala zlozona, chyba że inna forma została obustronnie ustalona.
W przypadku osób fizycznych, brak udzielenia odpowiedzi na reklamacje w wyżej określonych terminach skutkować będzie uznaniem reklamacji za rozpatrzoną pozytywnie.
W przypadku osób prawnych i braku udzielenia odpowiedzi na reklamacje w wyżej określonym terminie 35 dni roboczych, przekażemy informacje z wyjaśnieniami opóźnienia i wskażemy końcowy termin rozpatrzenia reklamacji.
Rzecznik Finansowy
Nowogrodzka 47A
00-695 Warszawa
tel. +48 22 333 73 26, +48 22 333 73 27
faks +48 22 333 73 29
strona internetowa: https://rf.gov.pl/kontakt/
infolinia konsumencka: +48 22 333 73 25
E-mail: porady@rf.gov.pl
W przypadku reklamacji związanych z ochroną danych osobowych, jeżeli nie będziemy w stanie udzielić odpowiedzi w terminie miesiąca, powiadomimy Państwa o tym fakcie i wyjaśnimy przyczyny opóźnienia, jak również wskażemy finalny termin udzielenia odpowiedzi, nie dłuższy niż dodatkowy miesiąc.
W celu zapoznania się z Państwa prawami jako podmiotów danych osobowych, zachęcamy do lektury Informacji o Prywatności.